Nel 2017, Rispondi.io si proponeva di risolvere un problema semplice: le aziende non riuscivano a tenere il passo con i clienti che erano passati alle app di messaggistica. Oggi Respond, con il suo software di gestione delle conversazioni con i clienti, è diventata una delle storie di successo tecnologico della Malesia.
La startup, con sede a Kuala Lumpur, ha raccolto un round di serie B da 62,5 milioni di dollari guidato da Camber Partners, con la partecipazione di Endeavour Catalyst e degli investitori esistenti. L’ultima volta ha raccolto 7 milioni di dollari in Serie A nel 2022. La società è cresciuta fino a 35 milioni di dollari di entrate ricorrenti annuali (ARR), in crescita del 169% su base annua, con un margine di profitto del 30%, dice a TechCrunch.
Il co-fondatore e CEO Gerardo Salandra, che ha lavorato presso IBM e Google prima di unirsi a Runtastic, un’app di monitoraggio del fitness venduta ad Adidas nel 2015, ha fondato Respond a Hong Kong nel 2017 insieme a Hassan Ahmed (CTO) e laroslav Kudritskiy (COO). Il team ha trasferito l’attività in Malesia due anni dopo.
La piattaforma aiuta le aziende B2C di medie e grandi dimensioni a generare entrate dalle conversazioni dei clienti su più canali di messaggistica tra cui WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, chiamate vocali e chat web. Utilizza inoltre agenti AI per gestire automaticamente elevati volumi di richieste dei clienti, qualificare lead e chiudere vendite senza intervento umano.
Salandra ha descritto i suoi clienti principali come attività “ad alta considerazione”, in cui i clienti hanno bisogno di parlare con qualcuno prima di acquistare, come nel settore sanitario, automobilistico, della vendita al dettaglio, dell’istruzione e dei viaggi. “Non vai su un sito web, metti la tua carta di credito e compri un’auto; chiacchieri con qualcuno, fai un sacco di domande”, ha detto. Il suo punto debole sono le aziende con 200-10.000 dipendenti.
L’ascesa dell’intelligenza artificiale ha sollevato una domanda ovvia per piattaforme come Respond: strumenti come ChatGPT possono semplicemente sostituire ciò che hanno creato?
Salandra pensa che il suo punto d’appoggio sia abbastanza forte da fermare tale invasione, qualora dovesse verificarsi. L’azienda elabora attualmente 2 miliardi di messaggi al trimestre.
“Se guardo solo i numeri, ogni giorno che l’intelligenza artificiale diventa più importante, cresciamo più velocemente”, ha detto a TechCrunch. “Non vediamo ciò che vedono i mercati SaaS pubblici”.
Parte di ciò dipende dai prezzi, ha detto. A differenza dei concorrenti di software aziendali che applicano tariffe per postazione, Respond addebita i costi in base al volume delle conversazioni dei clienti, il che significa che non importa se a rispondere è un essere umano o un’intelligenza artificiale. “Quando meno persone usano il tuo prodotto, guadagnano meno”, ha detto. “Ma non facciamo pagare così.”
Le piattaforme dominanti, in particolare quelle dominanti in Nord America ed Europa, sono state costruite attorno alla posta elettronica e alle telefonate. “Le piattaforme esistenti si sono concentrate sulla messaggistica come un ripensamento. Sono molto focalizzate sull’e-mail, sono molto focalizzate sulle chiamate, ma quando si tratta di messaggistica, è un ripensamento”, ha detto Salandra.
Secondo il CEO, questo volume di dati sui messaggi crea un ciclo di feedback. Più messaggi significano una migliore intelligenza artificiale. Una migliore intelligenza artificiale attira più clienti. Più clienti generano più messaggi. “Questo è ciò che chiamiamo il volano dei dati”, ha detto Salandra. Ha aggiunto che il vantaggio iniziale è importante anche per qualsiasi nuova azienda di intelligenza artificiale. “Poiché abbiamo iniziato molto tempo fa e disponiamo di basi così solide, possiamo fornire un’intelligenza artificiale migliore rispetto a chi è appena entrato nel mondo della messaggistica.”
Con il nuovo capitale, Salandra ha affermato che la società prevede di perseguire assunzioni, crescita organica e acquisizioni. Il CEO ha in mente due tipi di obiettivi di acquisto: tecnologia integrata che si adatti al suo ecosistema esistente e team consolidati con solide basi di clienti in mercati strategici come Europa e Nord America. “Immagina quanti mesi potrei risparmiare se trovassi l’azienda giusta che magari ha già i clienti e il team”, ha detto. “Posso risparmiare da sei mesi a un anno attraverso un’acquisizione.” Ha confermato che la società è già in trattative con un paio di potenziali obiettivi.
La spinta geografica ha un senso strategico. Respond attualmente genera circa il 30% dei suoi ricavi dall’APAC, il 30% dall’America Latina e il 20% dal Medio Oriente e dall’Africa, lasciando il Nord America e l’Europa occidentale solo al 20%. Ma Salandra afferma che quelle regioni sono ora quelle in più rapida crescita. “Hanno impiegato più tempo per apportare il cambiamento, ma ora si stanno spostando molto rapidamente verso i canali di messaggistica”, ha affermato, aggiungendo che si aspetta che entrambe le regioni diventino il segmento più grande dell’azienda entro due o tre anni.
Nonostante la nuova iniezione di capitale, Salandra è cauta su ciò che verrà dopo. “Non vogliamo essere un’azienda che cresce a tutti i costi”, ha affermato. “Anche con questi soldi, saremo molto disciplinati.” Ma Salandra ha in mente progetti più grandi. “Il mio risultato preferito?” ha detto. “Suono il campanello del Nasdaq.”
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